Anche le utilities oggi sono impegnate come non mai a fidelizzare i clienti e migliorare la customer experience. Lo dimostra Acea Energia, con il suo progetto di trasformazione digitale realizzato con il supporto di Gellify.
Acea Energia sta infatti progressivamente spostando una serie di processi sul canale digitale, alla luce di un progetto focalizzato sulla Customer Centricity Digitale. La collaborazione con Gellify ha di fatto permesso lo sviluppo di due tool destinati ai clienti.
Coppia di tool digitali
Il primo è il Portale Top Business, una piattaforma che permette al cliente top business di avere una visione integrata delle proprie forniture energetiche in modo semplice e immediato. Il cliente può scaricare ogni informazione contrattuale autonomamente e grazie ad una dashboard, ridisegnata sul concept Smart Data Analysis, può visualizzare in maniera aggregata i consumi e il fatturato delle proprie forniture nonchè controllare lo stato dei punti di prelievo e dei pagamenti.
Il secondo è l’App MyAcea Energia: attraverso dispositivi mobili i clienti consumer possono gestire in modo smart le proprie forniture di luce e gas, controllare i consumi, monitorare le richieste e altri servizi associati come il pagamento e l’autolettura, la domiciliazione delle bollette, l'attivazione del servizio Bolletta web, ecc.
L'approccio Design Thinking di Gellify
Per entrambi i servizi Gellify ha sfruttato l’approccio di Design Thinking, strutturato in tre step: “Explore”, “Design”, “Make”.
La fase preliminare “Explore” avvia una ricerca esplorativa per l’ascolto dei diversi segmenti, l’analisi dettagliata dei comportamenti degli utenti e lo studio dei loro bisogni. Lo scopo è identificare le eventuali criticità progettuali.
Lo step successivo è il “Design”. Qui vengono definite le soluzioni e i concetti, attraverso la realizzazione di prototipi da testare e validare secondo il processo ‘human-centered’.
Infine, la fase più operativa è il “Make” del progetto. Grazie alla tecnologia digitale, si concretizzano gli output frutto delle idee e delle soluzioni proposte nelle fasi precedenti.
